Tesco.com Case

Strategic Approaches Helped Tesco.com Achieve Success online

Tesco.com does their customer relationship management following the four classic marketing activities: Extend---->Select---->Acquire---->Retain---->Extend

Extend and Select: Tesco.com send e-mail to customers after 2days of registration('Sense and Respond'), Offering phone assistance(use the right method/Optimize service quality), and a 5 pounds first purchase discount to encourage trial(Optimize service quality).

Acquire: Tesco.com offers immediate order confirmation, five days after purchase send e-mail to make satisfaction survey(use the right method/Optimize service quality), Two weeks after first purchase offering tips on how to use service and 5 pounds discount on next purchase(Optimize service quality), Generic monthly e-newsletter with online exclusive offers, Bi-weekly alert with personalised offers(Target the right segments/Optimize service quality), To make home delivery part of the DNA of Tesco(Optimize service quality), Provide Tesco Clubcard loyalty scheme(Target the right segments/Optimize service quality), etc. 

Retain: Tesco.com offers dormancy detected-- reactivation e-mail with survey of how the customer is finding the service(Understand individual needs) and 5 pounds incentive, Further discount incentive(Relevant offers for continued usage of online services/Maximize service quality).

As to Amazon, What Can Be Applied to?

Extend and Select: 

Send e-mail to customers after 2days of registration

Acquire: 

Immediate order confirmation

Five days after purchase send e-mail to make satisfaction survey

Two weeks after first purchase offering tips on how to use service

Generic monthly e-newsletter with online exclusive offers, Bi-weekly alert with personalised offers

Better home delivery 

Retain: 

Reactivation e-mail with survey of how the customer is finding the service