Tesco.com Case

Strategic Approaches Helped Tesco.com Achieve Success online

Tesco.com does their customer relationship management following the four classic marketing activities: Extend---->Select---->Acquire---->Retain---->Extend

Extend and Select: Tesco.com send e-mail to customers after 2days of registration('Sense and Respond'), Offering phone assistance(use the right method/Optimize service quality), and a 5 pounds first purchase discount to encourage trial(Optimize service quality).

Acquire: Tesco.com offers immediate order confirmation, five days after purchase send e-mail to make satisfaction survey(use the right method/Optimize service quality), Two weeks after first purchase offering tips on how to use service and 5 pounds discount on next purchase(Optimize service quality), Generic monthly e-newsletter with online exclusive offers, Bi-weekly alert with personalised offers(Target the right segments/Optimize service quality), To make home delivery part of the DNA of Tesco(Optimize service quality), Provide Tesco Clubcard loyalty scheme(Target the right segments/Optimize service quality), etc. 

Retain: Tesco.com offers dormancy detected-- reactivation e-mail with survey of how the customer is finding the service(Understand individual needs) and 5 pounds incentive, Further discount incentive(Relevant offers for continued usage of online services/Maximize service quality).

As to Amazon, What Can Be Applied to?

Extend and Select: 

Send e-mail to customers after 2days of registration

Acquire: 

Immediate order confirmation

Five days after purchase send e-mail to make satisfaction survey

Two weeks after first purchase offering tips on how to use service

Generic monthly e-newsletter with online exclusive offers, Bi-weekly alert with personalised offers

Better home delivery 

Retain: 

Reactivation e-mail with survey of how the customer is finding the service

Old & New Processes

Amazon.cn ---- Justification for Choosing the Order of Priorities to Invest

The mission of "Amazon.cn" is to provide the best customer experience of online shopping, and this is also its most core-competitiveness . The best customer experience of online shopping is defined as FRQH: Full range of goods, Reasonable prices, Quick delivery, and High product quality ---- Mr. Hanhua Wang said, he is the President of AmazonChina. 

The vision of "Amazon.cn" is to expand and its market in China, and globalize this as an important section to Amazon's global operation system. Mr. Jeff Bezos, CEO and Chairman of the board of Amazon, stressed in 2008 that, China market is one of the 3 core sections of Amazon's global strategy.

As to the 4 options:

• Lock in suppliers through an portal that offers rewards for latest releases (books & digital products).
• Advertising on Chinese mainstream engine searches (for example, Baidu).
• Direct subscription of individual customers (through Kindle①).
• Attracting on-"Amazon.cn"-sellers (Market Place Service)

We put lock in suppliers through an portal that offers rewards for latest releases first. 
The most critical parts of Amazon.cn are books and digital products. In order to provide the best customer experience, here Amazon.cn could ensure the F and H, 2 of the four core elements. So that's why this is most important and should be carried on.

We put Advertising on Chinese mainstream engine searches as the second important. 

This is the page view of Taobao, Jingdong and Amazon.cn during the past 12 months (from Google Trends)

As the current situation, Chinese consumers may know much more about "Taobao" and "Jingdong online mall" rather than Amazon.cn, it is believed that there is essential need to do self-popularizing, so that market share could get raising.

Attracting on"Amazon.cn"sellers is considered as the third important investment. 

Amazon Market Place service adversiting  in UK, and they do the same service in China

This is regarded as an additional business project for enhancement. Amazon is attracting individual and business sellers putting their goods on Amazon's sites. This project makes Amazon's goods more full-contained, but this is not indispensable of its business. 

The last important option is Direct subscription of individual customers.
Book selling is one of the best adeptnesses of Amazon, and it is the biggest book seller in the world. Amazon Kindle provides the convenience of purchasing and subscribing books, news papers, magazines and even blogs. However, as considered by Mr. Wang, before introducing this business in China, there are still lots of copyright issues to be resolved, and this takes time. So this option should be delayed for a period.

 Kindle①: As shown in the picture, it is an E-book reader, designed and selled by Amazon.

Online Marketplace Map of Amazon in China and China Technology Environment Analysis

Online Marketplace Map

Technology Environment Analysis

1. 
In China The population and proportion of Internet users is considerable.

From the chart below, we know that till 2011 September, there are about 0.4 billion population of Internet users. The monthly link relative ratio is steady. 



2.
As education keeps up with the times, students start learning computer when they are very young. So in the near future, online shopping will become the primary shopping method.

From the chart, we see that the China online market is a rapidly enlarging market. It is to say a big cake.

3. 
The better and better IT systems helped the logistics industry to be mature. The online goods could be delivered from depository in Shanghai to your house in Chengdu, in just 2-3 days.  

4. 

Online security technology is also maturing. In China, there are some 3rd party online transaction protector companies, like Alipay and Tenpay. Those companies are to transfer money from buyer to seller, after making sure goods are well delivered, and this service is always for free. Banks also offering new security services for protecting online transaction, like USBkey and E-Token.



Supply-side / Sell-side Map